こんにちは。
社会人大学 代表コンサルタントの桑名 伸です。
学校で教えてくれない 社会の授業では、社会の本質を学び、幸せになるための （不幸にならないための）正しい考え方についてお伝えします。
今回は、若手応援授業「マニュアルの功罪」〜目的を知ることが大切〜です」
若手応援2回目の授業を行います。
マニュアルとは手順書ですが、これは必要ですがマニュアル通りやって安心していては儲かりません。
評価の高い仕事は、「目的とは何か」を理解しているかどうかで決まってきます。
しっかり評価を受けて稼いでいくために勉強しましょう。
〈あるレストランでの実話〉
仕事のメンバーと2人でランチに行った時のことです。
パスタを頼み、タバスコを女性店員さん（たぶん大学生のアルバイト）に頼んだ時の一幕。
私「お願いしまーす」
店員さん「はい」
私「お願いしまーす。タバスコください」
店員さん「はい、一つでよろしいでしょうか…」
私達「えっ⁉ 」
店員さん「あっ、タバスコですね」
私達が少し驚いた顔をしたことに気づいたようです。
その後、店員さんがタバスコを手に持ってきました。
店員さん「こちらでよろしかったでしょうか」
私達、再び「えっ⁉ 」
私は思わず「これ確認必要？（苦笑）」
店員さん「あ、いえ…」
これは実際の話です。
マニュアル通りのつもりなのでしょう。
例えば、
・お客様からの注文には必ず復唱して数の確認をする。
・提供時には注文があっているか確認をする。
・・・みたいなマニュアルがあって、研修したのでしょう。
このアルバイトさんだけでなく、若手の社会人の中でもこのような状況が最近は多くみられるようになってきています。
マニュアルの本当の目的を知る
若手の方に覚えていただきたいことがあります。マニュアルは守らなければいけない基準であるけれども、仕事力を身
に着けていくには「マニュアル外」が大切なのです。
マニュアルの本当の意味を理解しましょう。
マニュアルは基本の動作を指示・記載しているものです（考え方を指示したマニュアルは例外です）。
あくまでも基本動作であって、その仕事への評価は基本動作だけだと上がりません。だからマニュアル通りだけでは儲かりません。つまり、給料は上がりにくいです。
なぜならばマニュアルを覚えて実行するだけの作業は誰でもできるからです。
大切なのは「基本動作」を行いつつ、そこに何の目的でやるのかを考え、プラスアルファをつけることが大切です。
付加価値ですね。
マニュアル通りやっていても付加価値が付いている仕事はたくさんあります。
マニュアル基本通りプラス笑顔で話す、などがそれにあたります。
何が目的なのかを知る
マニュアルは必要です。
基本動作ができなければ問題がなので、まずは基本動作を覚えなければいけません。
大切なのは基本動作を覚えつつ、、、
何が目的なのかを知ることです。
また会社側はこれを伝えていかなければいけません。先ほどのアルバイトさんの話だと、「確認をすること」のみがマニュアルになっていて、その目的を理解していないことが問題なのです。
目的は何かというと、、、
お客様に間違った商品、間違った数量を提供すると迷惑をかけるので、それを防ぐために確認をしなければいけません。複数人数の方の複数の注文時には特に注意が必要です。落ち着いて商品名と数を確認することが大切です。
このように目的を明確に伝えて、マニュアルに記載するだけでなく、ミーティング時にも部分的にピックアップして復唱していくと目的を理解することができます。
目的を理解した付加価値が高い仕事の例
マニュアルではないですが、同じ意味で付加価値の高い「目的を理解」した上で、指示に対する遂行例をお伝えします。
店長「佐藤君、ほうき持ってきてくれる」
佐藤君「はい」
①ほうきだけを持っていく……………×
②ほうきとちりとりを持っていく……△
③「どこ掃除しますか？」と自分で掃除する…〇
言われたことだけやる、つまりマニュアル通りの基本そのものが①です。掃除をするという目的を感じてちりとりも持っていくのは②。目的を少しわかっているだけマシという感じです。付加価値の高い行動、評価をされる行動はお分かりの通り③ですね。目的を理解しつつ店長の手を煩わせないことを考えています。
あくまでも例としてお伝えしましたが、多少なりともこのようなシチュエーションはいろいろな職場で起きて
いるでしょう。
今は「みんなと一緒が怖くない」「言われたことはちゃんとやる」という雰囲気を強く感じます。逆を言えば「一人だとチャレンジしない」「言われないと何もしない」とも言えます。
デジタル世代こそ現場で何が目的なのかを学んでいく必要があります。人生必ずお金が必要です。マニュアルだけでは儲かりません。若いうちから「目的は何か」を理解する力をつけてください。
一人でもチャレンジしていく勇気をもって行動した人がこれからの世の中で選ばれて行きます。
社会人大学
代表コンサルタント
桑名 伸
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